Bukan Lagi Raja

Beberapa hari lalu saya merasa kesal dengan sikap yang ditunjukkan sebuah BUMN yang bergerak di bidang telekomunikasi. Sebagai sebuah perusahaan yang melayani publik, kiranya sebuah tanggapan atas keluhan yang proporsional sangat didambakan oleh konsumen atau pelanggan. Bukan berarti sebuah keluhan mencerminkan kerapuhan tapi konsumen sangat ingin dihargai, ditindak lanjuti, dibuat senang dan nyaman. Ceritanya saya sudah lama berlangganan internet dan akhir-akhir ini saja koneksinya sering terputus. Kadang nyambung, putus, nyambung lagi. Dan terakhir lebih banyak putusnya. Kondisi ini sangat mengganggu karena bisa dibilang delapan puluh persen hidup kita tak lepas dari internet. Dan bukankah sekarang ini apa-apa sangat tergantung pada internet? Nah, yang jadi persoalan adalah setiap menelpon ke 147, solusinya hanya sesaat saja untuk kemudian saya harus menghubungi lagi dan lagi.

Sebagai pelanggan saya merasa bahwa agar sebuah keluhan itu didengar  maka kita harus nelpon berulang-ulang, ngotot, nyerocos, dan terakhir; marah-marah. Setelah itu barulah kita ditanggapi dan ada tindakan. Padahal, untuk semua janji yang dilontarkan para penampung keluhan ini, tak sedikit waktu yang dikorbankan demi menanti sang petugas yang akan mengecek kerusakan. Ini yang mungkin tak disadari. Konsumen menunggu-nunggu kapan si petugas muncul.  Sementara kita sudah berharap solusinya segera terpecahkan. Karena tak ada pemberitahuan kapan datangnya, maka ujung-ujungnya adalah rasa jengkel.  Mungkin saat ini pepatah yang berbunyi pelanggan atau pembeli adalah raja sudah tak berlaku lagi. Mungkin raja yang dilayani adalah  yang berdasarkan lotere. Siapa yang cepat dilayani dan ditanggapi dialah yang beruntung mendapatkan solusi dengan cepat. Dan kebetulan raja itu tidak terjadi pada saya 🙁 . Saya terus menghubungi bagian pengaduan dan bertanya kapan petugas datang.

Hal yang saya soroti di sini adalah, mengapa untuk suatu keluhan saja kita harus mengorbankan waktu sedemikian banyak. Kalau dipikir-pikir, saya toh bukan pelanggan yang neko-neko, yang minta ini-itu atau menuntut. Segala kewajiban sudah dipenuhi jadi mengapa saya merasa dipersulit? Apa yang salah? Faktanya, meskipun si petugas telah menelepon untuk mengkonfirmasi alamat dan bertanya jenis kerusakan internet, tetap saja tidak bisa dijadikan jaminan bahwa mereka akan datang secepatnya. Jangan-jangan karena dilarang ada pemberian tip, mereka jadi malas berkunjung. Mungkin lho.

Setelah dibombardir, memang akhirnya si petugas menampakkan batang hidungnya. Dan, solusi yang dinanti-nanti itu akhirnya terpecahkan. Tapi apakah akan seterusnya seperti itu model pengaduannya? Semoga tidak.

5 Comments Add yours

  1. Ernawati says:

    memang harus dikerasin itu 🙂

  2. djadja says:

    Reblogged this on Telematika Pembebas and commented:
    Its happen to me….

    Sering kali , pelanggan pribadi (consumer) dianggap “the long tail” sehingga dikonotasikan sebagai “pelanggan recehan”.

    Bercermin pada Grameen Telecom yang nasabahnya dianggap juga sebagai pemegang saham sehingga bisa punya simbiosis mutualisma…

Silakan komentar